艾莉絲在金融業擔任顧問，「算了啦」幾乎變成心中OS的口頭禪。她不喜歡跟人家意見不一樣，嚴格來說，她不喜歡別人覺得她跟大家不一樣。「如果我合群、讓大家開心，他們會喜歡我」、「沒關係，我的意見好像也還好，重點是會議有結論、目標有達成就好」、「我要表現完美，不要拖累人家，不然一定會被討厭」，她總是把別人放在自己前面，因此在團隊中變成沒有意見的人，不僅主管覺得她沒甚麼想法，同事也覺得她沒甚麼存在感。艾莉絲的高度同理心和以團隊為重，平常還好，到了評考績、或討論責任歸屬時，從優點變成一場惡夢。
有次，因為兩個部門之間內部溝通失誤，多收了一個大客戶一筆錢，偏偏這個客戶是出了名的謹慎，艾莉絲的公司明明款項都用電腦系統管理，竟然還會出這樣的差錯，讓對方火冒三丈。其實平常艾莉絲跟這個客戶的關係不錯，她總能站在對方立場設想、心思縝密又口風緊，客戶對她很信任，主管也都將客戶關係維繫交給艾莉絲。這次，面對暴跳如雷的客戶，她完全手足無措、呆若木雞，彷彿想立刻找地方躲起來，跟平常的圓融自在判若兩人。好不容易在主管協助下安撫好客戶，回到公司內部檢討又是另外一個難題。追根究柢，是另外部門的同事誤會艾利絲的意思，才會做錯誤的處理，但艾莉絲不希望同事被記過、但也不想道歉，在跨部門對質時，她選擇說「也許是我沒有講清楚，才會造成他的誤會，用錯的方法處理。以後我會再次跟他確認，避免這樣的事情再發生」。連她自己都這樣說了，艾莉絲的主管失去跟對方主管拍桌的籌碼，對方主管知道部下理虧，也沒有多說什麼，事情算是和平落幕。艾莉絲走出會議室，正覺得皆大歡喜、鬆一口氣時，沒想到被主管叫到辦公室裡唸了一頓「明明是對方部門的錯，都推給他就好了，妳發甚麼神經還自己幫人家扛？當時有email留存紀錄嗎？沒有！妳這樣遲早會害死妳自己，連我也一起拖下水」。艾莉絲原本以為事情有驚無險地圓滿落幕，沒想到自己的處理方式讓主管勃然大怒了。她心裡想「唉，真的沒有讓大家都開心的方法，我在主管面前黑掉了、部門同事也一定不喜歡我了。算了啦，就這樣吧。」
立場不同、意見不合時該怎麼做
「高敏感是種天賦」書中指出：高敏感族群中，70%都是內向者。這群人可以輕易察覺周遭氣氛不對勁、並且感到不舒服，覺得自己要負起些責任、做些甚麼，要不然就是逃走。
艾莉絲的情境，我在剛出社會時也碰過類似狀況。我當時是個小企劃，客戶要求客製化贈品，我跟產品部門確認沒問題後，就請業務跟客戶說我們做得到。沒想到不知道是哪個環節溝通有誤，產品部門說他們根本沒有提供這個選項，眼看就要開天窗，業務無法跟客戶交代，要我負責。當時金額很龐大，我又只是個小企劃，根本無法處理這種跨三個部門（產品部、業務部、企劃部）之間的衝突，我只希望可以躲起來。
衝突會造成心理上的壓力和生理上的疲勞，對敏感的內向者尤其是，也因此許多內向者會傾向避開衝突，做為一種保留能量的方法。但無論在生活中或職場上，若一直選擇避開，到最後自己的領域就越來越小。
寧靜革命作家 Marzi 分享「健康衝突」的四個步驟（面對主管、客戶、家人、男女朋友皆適用）：
- 先離開，但記得要回來：衝突發生的當下，因為過度刺激，對內向者尤其難受，加上腦中一片混亂，可能也做不出甚麼有利的舉動。Marzi 建議內向者可以先離開衝突現場，或爭取一些時間整理思緒，但要記得回到衝突起點，面對並解決，譬如提議：我們下午來開會討論這件事，我會通知相關部門的人、也把手上有的資訊整理一下，到時一起討論。
- 用同理心傾聽：這應該是內向者最強的優勢之一，在解決衝突時更是強大的武器。不打斷、不插話，用心聽對方在意的面向、了解對方立場，並思考轉圜的餘地。但Marzi提醒：同理心、尊重對方感受不等於要同意對方看法。
- 表達出來：有些內向者不喜歡表達自己的情緒或想法（特別是在高壓力的情況下），他們會在腦中演練話說出口之後各種可能發生的情境，越想越不願意說。但如果當下不開口，很有可就錯過了溝通的機會。
- 放下：內向者是善於思考的人，容易把所有資訊都放進腦袋裡的長期記憶庫。要提醒的是：衝突解決後，就不要放在心上。就像我舉的這個例子，其實是發生在十幾年前的事，但我仍然記得當時的感覺；我甚至知道有人是只要跟某人發生過衝突，就在也不敢跟對方說話。這樣不好的感覺放在心裡雖然可以記取教訓，但長期累積其實也不太健康。
當時的衝突，後來出動了三個部門的主管，怎麼解決我其實不太記得了（對，因為我放下了）。我印象深刻的是事情告一段落後，主管把我叫到旁邊，只說了一句「辦公室就那麼大，以後有甚麼事情，走兩步路過去，直接講」。
我後來才知道，原來這也是內向者人際溝通上一個癥結。
面對面其實沒那麼可怕
內向者一向比較擅長用文字溝通，但確實有些衝突是在電子郵件或即時通訊往來的過程中累積而成。
最近就碰到這樣的狀況：電腦系統轉換中出了狀況，客戶是台灣人、專案經理是菲律賓人、IT顧問是土耳其人，因為時差和語言的關係，這三方一直都是用電子郵件溝通。專案經理不斷寄信向客戶致歉、溝通，說明造成錯誤可能的原因、和未來會採取的防範措施，但客戶顯然不領情、失去耐心，電子郵件中語氣充滿不信任、措辭越來越嚴厲。眼看狀況不對，我趕快插手，直接在電話鐘用中文說明與溝通。後來才發現其實事情不是不能解決，但中間確實有許多誤會是來自於使用電子郵件，尤其是在有語言與文化落差的情況下。客戶對英文的理解較有限，在沒有肢體動作、表情等其他資訊輔助的情況下，光從不熟悉的外國文字中無法完全理解對方想表達的意思、或字句中的語氣，因此在閱讀電子郵件感到挫折的同時，就啟動了保衛機制，想的不是要解決問題，而把焦點放在責任歸屬。
珍妮佛凱威勒「內向工作人的沉靜競爭力」書中提到，麥特安德伍（Matt Underwood）是個中學校長，他的管理風格標榜「以電子郵件為中心」；但即使如此，他還是堅持只有傳遞基本訊息時，才用電子郵件，因為「直接站在別人面前，可以傳遞許多透過鍵盤和銀幕所無法表達的事情」。我就曾親身經歷過老闆對某個內向同事大叫「有甚麼事不能當面說嗎？我就在辦公室裡，門隨時開著，妳有時間電子郵件寫來寫去，怎麼不直接進來花5分鐘討論，我看完電子郵件還不是要叫妳進來！」企業顧問希薇亞洛肯也建議：內向者（無論擔任何種職位）都可以在情況允許的情況下，離開電腦、多在辦公室走動，藉以發揮內向者擅長一對一對話的長處；對內向主管來說，走動式管理、談話，會比在集體會議上討論達到更好的溝通效果。
至於哪些情況適合用電子郵件、哪些要用電話、哪些就算路途遙遠還是要跑一趟當面講，後章會說明。
＊文章出處：方舟文化