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不想面對衝突,可是…

艾莉絲在金融業擔任顧問,「算了啦」幾乎變成心中OS的口頭禪。她不喜歡跟人家意見不一樣,嚴格來說,她不喜歡別人覺得她跟大家不一樣。「如果我合群、讓大家開心,他們會喜歡我」、「沒關係,我的意見好像也還好,重點是會議有結論、目標有達成就好」、「我要表現完美,不要拖累人家,不然一定會被討厭」,她總是把別人放在自己前面,因此在團隊中變成沒有意見的人,不僅主管覺得她沒甚麼想法,同事也覺得她沒甚麼存在感。艾莉絲的高度同理心和以團隊為重,平常還好,到了評考績、或討論責任歸屬時,從優點變成一場惡夢。

有次,因為兩個部門之間內部溝通失誤,多收了一個大客戶一筆錢,偏偏這個客戶是出了名的謹慎,艾莉絲的公司明明款項都用電腦系統管理,竟然還會出這樣的差錯,讓對方火冒三丈。其實平常艾莉絲跟這個客戶的關係不錯,她總能站在對方立場設想、心思縝密又口風緊,客戶對她很信任,主管也都將客戶關係維繫交給艾莉絲。這次,面對暴跳如雷的客戶,她完全手足無措、呆若木雞,彷彿想立刻找地方躲起來,跟平常的圓融自在判若兩人。好不容易在主管協助下安撫好客戶,回到公司內部檢討又是另外一個難題。追根究柢,是另外部門的同事誤會艾利絲的意思,才會做錯誤的處理,但艾莉絲不希望同事被記過、但也不想道歉,在跨部門對質時,她選擇說「也許是我沒有講清楚,才會造成他的誤會,用錯的方法處理。以後我會再次跟他確認,避免這樣的事情再發生」。連她自己都這樣說了,艾莉絲的主管失去跟對方主管拍桌的籌碼,對方主管知道部下理虧,也沒有多說什麼,事情算是和平落幕。艾莉絲走出會議室,正覺得皆大歡喜、鬆一口氣時,沒想到被主管叫到辦公室裡唸了一頓「明明是對方部門的錯,都推給他就好了,妳發甚麼神經還自己幫人家扛?當時有email留存紀錄嗎?沒有!妳這樣遲早會害死妳自己,連我也一起拖下水」。艾莉絲原本以為事情有驚無險地圓滿落幕,沒想到自己的處理方式讓主管勃然大怒了。她心裡想「唉,真的沒有讓大家都開心的方法,我在主管面前黑掉了、部門同事也一定不喜歡我了。算了啦,就這樣吧。」

立場不同、意見不合時該怎麼做

「高敏感是種天賦」書中指出:高敏感族群中,70%都是內向者。這群人可以輕易察覺周遭氣氛不對勁、並且感到不舒服,覺得自己要負起些責任、做些甚麼,要不然就是逃走。

艾莉絲的情境,我在剛出社會時也碰過類似狀況。我當時是個小企劃,客戶要求客製化贈品,我跟產品部門確認沒問題後,就請業務跟客戶說我們做得到。沒想到不知道是哪個環節溝通有誤,產品部門說他們根本沒有提供這個選項,眼看就要開天窗,業務無法跟客戶交代,要我負責。當時金額很龐大,我又只是個小企劃,根本無法處理這種跨三個部門(產品部、業務部、企劃部)之間的衝突,我只希望可以躲起來。

衝突會造成心理上的壓力和生理上的疲勞,對敏感的內向者尤其是,也因此許多內向者會傾向避開衝突,做為一種保留能量的方法。但無論在生活中或職場上,若一直選擇避開,到最後自己的領域就越來越小。

寧靜革命作家 Marzi 分享「健康衝突」的四個步驟(面對主管、客戶、家人、男女朋友皆適用):

  1.  先離開,但記得要回來:衝突發生的當下,因為過度刺激,對內向者尤其難受,加上腦中一片混亂,可能也做不出甚麼有利的舉動。Marzi 建議內向者可以先離開衝突現場,或爭取一些時間整理思緒,但要記得回到衝突起點,面對並解決,譬如提議:我們下午來開會討論這件事,我會通知相關部門的人、也把手上有的資訊整理一下,到時一起討論。 
  2. 用同理心傾聽:這應該是內向者最強的優勢之一,在解決衝突時更是強大的武器。不打斷、不插話,用心聽對方在意的面向、了解對方立場,並思考轉圜的餘地。但Marzi提醒:同理心、尊重對方感受不等於要同意對方看法。
  3. 表達出來:有些內向者不喜歡表達自己的情緒或想法(特別是在高壓力的情況下),他們會在腦中演練話說出口之後各種可能發生的情境,越想越不願意說。但如果當下不開口,很有可就錯過了溝通的機會。
  4. 放下:內向者是善於思考的人,容易把所有資訊都放進腦袋裡的長期記憶庫。要提醒的是:衝突解決後,就不要放在心上。就像我舉的這個例子,其實是發生在十幾年前的事,但我仍然記得當時的感覺;我甚至知道有人是只要跟某人發生過衝突,就在也不敢跟對方說話。這樣不好的感覺放在心裡雖然可以記取教訓,但長期累積其實也不太健康。

當時的衝突,後來出動了三個部門的主管,怎麼解決我其實不太記得了(對,因為我放下了)。我印象深刻的是事情告一段落後,主管把我叫到旁邊,只說了一句「辦公室就那麼大,以後有甚麼事情,走兩步路過去,直接講」。

我後來才知道,原來這也是內向者人際溝通上一個癥結。

面對面其實沒那麼可怕

內向者一向比較擅長用文字溝通,但確實有些衝突是在電子郵件或即時通訊往來的過程中累積而成。

最近就碰到這樣的狀況:電腦系統轉換中出了狀況,客戶是台灣人、專案經理是菲律賓人、IT顧問是土耳其人,因為時差和語言的關係,這三方一直都是用電子郵件溝通。專案經理不斷寄信向客戶致歉、溝通,說明造成錯誤可能的原因、和未來會採取的防範措施,但客戶顯然不領情、失去耐心,電子郵件中語氣充滿不信任、措辭越來越嚴厲。眼看狀況不對,我趕快插手,直接在電話鐘用中文說明與溝通。後來才發現其實事情不是不能解決,但中間確實有許多誤會是來自於使用電子郵件,尤其是在有語言與文化落差的情況下。客戶對英文的理解較有限,在沒有肢體動作、表情等其他資訊輔助的情況下,光從不熟悉的外國文字中無法完全理解對方想表達的意思、或字句中的語氣,因此在閱讀電子郵件感到挫折的同時,就啟動了保衛機制,想的不是要解決問題,而把焦點放在責任歸屬。

珍妮佛凱威勒「內向工作人的沉靜競爭力」書中提到,麥特安德伍(Matt Underwood)是個中學校長,他的管理風格標榜「以電子郵件為中心」;但即使如此,他還是堅持只有傳遞基本訊息時,才用電子郵件,因為「直接站在別人面前,可以傳遞許多透過鍵盤和銀幕所無法表達的事情」。我就曾親身經歷過老闆對某個內向同事大叫「有甚麼事不能當面說嗎?我就在辦公室裡,門隨時開著,妳有時間電子郵件寫來寫去,怎麼不直接進來花5分鐘討論,我看完電子郵件還不是要叫妳進來!」企業顧問希薇亞洛肯也建議:內向者(無論擔任何種職位)都可以在情況允許的情況下,離開電腦、多在辦公室走動,藉以發揮內向者擅長一對一對話的長處;對內向主管來說,走動式管理、談話,會比在集體會議上討論達到更好的溝通效果。

至於哪些情況適合用電子郵件、哪些要用電話、哪些就算路途遙遠還是要跑一趟當面講,後章會說明。

*文章出處:方舟文化